这个组合做什么、成立的前提是什么
左栏是这项能力在这个行业具体会做的功能，右栏是这些功能要跑起来必须先具备的条件，以及哪些环节必须留给人。
功能清单
- AI 回复建议与知识库引用：新人也能按标准口径回答
- 会话处理与话术建议：多轮上下文延续，沟通质量不完全取决于个人
- 工单流转与人工转接：需要处理的转成工单并带上下文
- 服务质检与线索沉淀：抽查变全量，客户需求自动记录成线索
这个行业在这个问题上的具体表现
- 学生与家长的重复咨询量大，招生与教务老师被标准问答占满
- 教研资料、课程文档与培训材料分散在各人手里，新教师上手慢
- 内部制度、流程规范检索成本高，新员工反复问同样的问题
落地前提 / 人工介入点
成立前提
- 学生个人信息属于敏感数据，需先确认采集范围与访问权限
- 涉及招生承诺与费用说明的回复必须保留人工审核
- 课程与制度资料版本需定期同步，知识维护是长期工作而非一次性交付
以上每一条都会影响能否推进。我们会在需求沟通时逐条确认，而不是等到开发阶段才发现。
这个组合覆盖的场景
每个场景给出环节表：做什么、产出什么。展开后可以看到完整链路。
招生与客服问答工作台
把标准问题交给模型，把需要判断的部分留给一线老师。
| 环节 | 做什么 | 产出物 |
|---|---|---|
| 标准问题梳理 | 先明确标准问题清单与口径 | 标准问题库 |
| 回复建议 | 基于知识库给出回复草稿与引用 | 回复建议与引用 |
| 线索沉淀 | 家长表达的需求自动记录成线索 | 线索记录 |
| 人工转接 | 复杂或敏感问题转人工处理 | 转接记录 |
人工确认节点转人工规则与禁止表述需要事先列出。
内部制度与流程问答
新员工与新教师反复问同样的制度问题，HR 与行政被占满。
| 环节 | 做什么 | 产出物 |
|---|---|---|
| 制度接入 | 接入内部制度、流程规范与表单说明 | 制度文档库 |
| 问答生成 | 基于制度原文回答并给出条款引用 | 带条款引用的回答 |
| 效果评估 | 用真实问题集回归命中率 | 评估报告 |
人工确认节点制度更新后必须同步知识库，否则答案会与现行制度不一致。
落地路径
Demo → MVP → 上线，每一步都有明确产出，可以停在任一步。
- 01
Demo 验证
周期档位：2–4 周
产出物可演示形态与验证结论 - 02
MVP
周期档位：4–8 周
产出物核心场景可用的最小版本 - 03
正式上线
周期档位：按集成深度评估
产出物系统代码、部署方案与运维文档
这个方案不做什么
以下几种情况我们不建议做，会在需求沟通时直接说。
不适用的情况
- 数据量极小、几乎没有重复提问
如果一年问不到几百次，人工回答的成本远低于建一套系统的成本。 - 流程极简单、规则只有一两步
两三步就能做完的流程，用脚本或现有工具处理更合适，不需要引入模型。 - 一次性任务，没有复用价值
只做一次的整理工作，做完之后不再重复，自动化投入收不回来。